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2014山东公务员考试《申论》(A类)答案及解析

2014-06-23 09:22:57 字号: | | 推荐课程

  1.请根据给定资料5,概括C机场在航班延误处理工作方面体现的特点。(15分)

  要求:概括准确,内容全面,条理清晰,不超过200字。

  【解题思路】

  通过阅读题目可知本题是一道归纳概括题。题目要求概括C机场在航班延误处理工作方面体现的特点。也就是根据材料写出C机场在航班延误处理工作方面的相关措施。题目是根据材料5重点找措施。对于与答案无关的材料要采用快速阅读的方式。作答要求中有“准确”二字,提醒考生,一是要点应毫无偏差。二是要点完全来源于材料。“全面”二字要求考生所列出的措施要无遗漏。另外,在作答之前还要注意这道题的要求“条理清晰”要注意结构安排,答案要运用一些词语分清条理,例如“一是、二是、三是,”等,且措施不能泛泛而谈。最后注意字数要求,不超过200字。

  【参考答案】

  特点如下:

  一是播报频率更加密集。利用机器、人工广播等方式及时播报信息,使沟通更加顺畅,旅客情绪不再慌张。

  二是机场工作人员的服务更加周到、细致。第一,问讯处人员为旅客提供贴心服务保障旅客相关需求。第二,登机口人员耐心地做好旅客解释工作。第三,流动问询人员利用“轻松熊”为旅客营造轻松氛围,安抚旅客焦躁情绪。

  三是改签办理更加快速。值机柜台增加补班帮助旅客,使机场秩序忙而不乱,稳定旅客情绪。

  2.因航班延误纠纷引发的群体性事件,破坏机场正常秩序,威胁民用航空安全,已演变成为一个社会问题,假如你是一名行政执法人员,请结合给定资料就这一现状提出解决对策。(20分)

  要求:分析准确,内容全面,条理清晰;不超过300字。

  【解题思路】

  这是一道提出对策题。通过阅读给定资料,发现材料1~4罗列了很多由于航班延误导致的乘客有意见甚至升级为群体性事件。导致机场群体事件发生的原因要仔细研究,总结出事件发生的原因,通过原因得出相应的对策。本题的作答范围可以锁定为“给定资料1~4”,作答身份是“行政执法人员”。

  【参考答案】

  因航班延误纠纷引发的群体性事件,破坏机场正常秩序,威胁民用航空安全。为此,提出以下对策:

  一、完善延误补偿标准。让航空公司和旅客均有法可依,从根本上减少在赔偿标准上的争执而导致矛盾激化。

  二、延误信息及时公开。机场和航空公司要在第一时间通过电台、广播等渠道发布航班信息,并公布热线电话提供票务咨询与改签服务。

  三、明确各相关部门的职责和义务,促使机场在完善工作预案、健全设施设备、提高服务水平、加大人员培训力度等方面做得更加扎实。

  四、依法采取强制措施。要主动做好旅客的服务工作,对于旅客的不合理要求,拒不听劝阻者则要适时采取强制措施,及时严肃处理,平息事态。

  3.针对“给定资料3”中K机场在延误事件中所说的各种问题,机场有关部门打算面向乘客播报一篇广播稿,请代为拟稿。(25分)

  要求:内容全面,条理清晰,针对性强;不超过500字。

  【解题思路】

  阅读题目,确定作答任务是写一篇广播稿,作答身份是“机场有关部门”,广播稿的受众是“广大乘客”,题目给出了明确的作答范围,即“给定资料3”,我们只需要看这一则材料。

  【参考答案】

  亲爱的旅客朋友们:

  我们抱歉地通知,受天气影响,大量航班延误或取消,造成大量旅客滞留。目前,机场已经启动了应急预案,请大家耐心等待通知。

  由于航空公司改签柜台数量有限,网站访问量过大,航班信息无法刷新,造成改签等待时间较长,请旅客朋友们保持情绪平稳,尽量不再自行查询航班信息,留出带宽。目前,候机楼里的航班实时信息无法显示,机场采取区域定向广播的方式播报航班时间、机位、登机口调整等信息,请旅客朋友们在原定登机口附近等候登机,以免错过航班。此外,航班的延误、补班信息更新速度慢,在此,我谨代表航空公司对被延误的旅客再一次致以诚挚的歉意,请大家配合机场工作人员的安排,以便尽快办理退票、改签等手续。

  由于航班延误较多,机场的计划航班超出了保障能力,我们已经申请释放了空域,提高了空域范围的可利用率。为了航班加速离港,请行李搬运人员提高工作效率,请旅客朋友们不要围堵登机口,有序登机。

  每一次突发事件都是对我们的考验。我们将加强应急处置机制建设,升级信息系统,建立统一高效的信息传递机制,沉着应对每一次突发事件。感谢各位旅客朋友对我们工作的理解和支持,愿您有一个愉快平安的旅程。

  4.航班延误造成旅客、航空、机场等多方“委屈”的现象,请结合对全部给定资料的理解与思考以《“委屈”的背后》为题,自选角度,写一篇文章。(40分)

  要求:

  (1)观点明确,联系实际;

  (2)内容充实,论述深刻;

  (3)结构完整,语言流畅;

  (4)1000~1200字。

  【参考例文】

  “委屈”的背后

  ——析多方原因 解航班延误之困

  中国民航航班延误矛盾之尖锐,一直是公众关注的焦点。随着民航业的高速发展,航班数量激增,面对自然、人为原因造成的各种阻力,航班延误再次进入高发期。然而,航空公司对航班延误的解释不足、后续服务差,部分旅客在航班延误后大闹机场的过激“维权”,机场被分割管理,等等。最终导致旅客、航空公司、机场、空管——航班延误相关方,都积了“一肚子”委屈。

  航空公司委屈地承受着经济损失的“内伤”,并承受惹争议的“外伤”。民航业日趋成熟,然而受天气原因和航空管制等影响,航班延误正困扰着民航业的发展。对于安全第一的航空运输来说,气象条件直接限制航班的起飞,而航空区域条件,使空管也一定程度上限制着航班的正常飞行。为此,在航班延误时,航空公司有理由因各方指责感到委屈,但同时,航空公司也应认识到自身内部管理制度的不健全。对比美国、日本等国家,中国航空公司服务体系建设还相对滞后,仍出现信息发布不及时,后勤保障工作不到位,这也正是被误解、“伤害”的关键。

  旅客“委屈”地成为航班延误的受害者,同时也是航班延误的制造者。旅客选择飞机出行,为的是更快捷和舒适。当航班延误发生后,旅客对航空信息了解不及时,导致旅客认为航空公司在说谎,对航空公司失去信任感,并为此感到委屈。甚至有旅客因航空公司给不出满意的解决方案,采用极端的方法来维权,比如此前的霸机、冲击机坪或者拒绝登机。飞机飞不了,航空公司损失惨重,航班延误问题也愈演愈烈。但事实上,旅客的委屈更多是对航空飞行的运行模式存在误区,加之信息不对称而产生的误解。

  机场体制“委屈”地成为机场航班延误的众矢之的。理清航空公司和乘客之间的矛盾之后,不难发现,机场体制不健全也是航班延误问题的原因。乘坐飞机的旅客要经过到达机场、换登机牌等一系列环节。这些环节又环环相扣,任何一个咬合不上,整个链条就会出现问题。而目前民航本身并没有形成高度的链条化,而是各模块单独运行。如此的分割,必然导致信息共享不及时,最终造成旅客对航空公司的误解。而机场应急预案响应不及时,加之后续服务保障跟进缓慢,进一步激化了航空公司和乘客双方的矛盾。

  航班延误原因复杂,一味的“头痛医头,脚痛医脚”不但解决不了问题反而会使问题更严重。因此,要从更高层建立有效的协调机制,强化对航空承运人与各服务主体的监督与管理,化解延误痼疾。航空公司要健全应急预案,提高服务水平,建立发布渠道增加透明度,做好解释和延误后的情绪安抚及服务工作。要细化航班正点起飞的标准,提升航班正常率。同时要加大宣传,营造文明出行的社会氛围。机场应承担起搭建联动平台的职责,形成高度链条化管理。

  航空运输是现代文明的象征,只有航空公司健全管理体制,旅客带着文明出行,机场完善模块设置,人们才会拥有更快捷和舒适的出行条件,我们的航班才会飞得平稳,才能真正止痛各方委屈。

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